カスタマータッチポイント（顧客との接点）最大化戦略｜アフターサービスのプラットフォーマ化
ファシリティマネジメント企業が市場のコアとなる未来：カスタマータッチポイントの優位性とバリューチェーンの独占
「カスタマータッチポイントが多い企業は、歴史的にマーケットオーナーとしてバリューチェーンを独占する」
これはIT業界で証明されてきた法則であり、デジタル化が進みづらい業界でも、そう遠くない未来に適用される可能性が極めて高い。
1. カスタマータッチポイントの優位性
（メタファー：Google、Amazon、Apple）
- Googleはユーザーとのタッチポイントである検索エンジンを支配することで、広告市場を独占。
- AmazonはユーザーとのタッチポイントであるECサイトを支配することで、小売の流通網を支配。
- AppleはユーザーとのタッチポイントであるiPhoneとApp Storeを支配することで、スマートフォンのエコシステムを牛耳った。
→ これと同じように、ファシリティマネジメント会社が建物の「ユーザーと最も多くの接点」を持つ企業になれば、バリューチェーンを独占することが可能。
ファシリティマネジメント業界における考慮要素
- 入居者: WiFi、スマートホーム、IoT機器、エネルギー管理、修理受付、セキュリティ
- 管理会社: 設備メンテナンス、修理発注、資産管理、エネルギー最適化、ESG評価
- 不動産オーナー: 賃貸収益の最大化、建物の価値向上、テナント満足度向上
- 建築・建設会社: 新築・改築のニーズデータ、老朽化情報、エネルギー管理
- 修理・メンテナンス業者: 点検・修理依頼、部品調達
2. バリューチェーンの独占：設備管理のプラットフォーマー
（メタファー：AWSとクラウド市場）
AWSが企業のITインフラを支配し、Microsoft Azureがエンタープライズ向けクラウドを席巻したように、ファシリティマネジメント会社は、建物管理のデータプラットフォーマーとなることで、バリューチェーンを掌握できる。
| 支配の段階 | 現状のプレイヤー | 未来のファシリティマネジメント企業 |
|---|---|---|
| 設備データ管理 | 建物管理会社 | デジタルツインによる統合データ管理 |
| 修理・メンテナンス | 外部業者 | IoTとAIによる自動化＋ファブレス製造 |
| 入居者サービス | インターネットプロバイダー、家電メーカー | スマートホームとWiFiを統合提供 |
| エネルギーマネジメント | 電力会社 | AIによる最適化とダイナミックプライシング |
| 建築・改築ニーズデータ | 建築会社・不動産オーナー | 建物の老朽化データを収集し、最適な改築を提案 |
3. 設備管理からデータプラットフォームへ
（メタファー：Appleのエコシステム）
AppleがiPhoneを軸にハードウェア（Mac、iPad）、ソフトウェア（iOS）、サービス（App Store、Apple Pay）を統合したように、ファシリティマネジメント企業も、建物の管理データを統合し、以下のようなプラットフォームを形成できる。
① 入居者向けプラットフォーム
- IoT機器＋スマートホームの一元管理
- エアコン、照明、鍵、セキュリティをスマホで管理
- WiFi＋エネルギーマネジメント
- AIが最適な電力使用を提案し、入居者のコスト削減を実現
- 修理・トラブル対応のワンタッチ発注
- 「水漏れ検知→自動で最寄りの業者を手配」
→ 入居者のデータを収集し、スマートシティの基盤を形成
② 管理会社向けプラットフォーム
- メンテナンスの完全自動化
- AIが修理の最適なタイミングを提案
- 点検業務のデジタル化
- 消防点検、水道点検、空調点検をIoTデバイスで遠隔監視
- ESG評価＋CO2排出管理
- 不動産オーナー向けに「グリーンビルディング認証」を提供
→ 管理会社の業務を効率化し、独自のメンテナンス基盤を構築
③ 建築・改築データプラットフォーム
- 老朽化予測＋改築提案
- 「このビルはあと5年でメンテナンスコストが急増するため、改築を提案」
- 最適な建築設計＋BIM連携
- 建築データをデジタルツイン化し、最適な設計提案
→ 建築・建設市場のデータを支配し、最適な建物投資を促す
4. ファシリティマネジメント企業が市場を支配する未来
（メタファー：Googleとインターネット広告）
Googleは、「ユーザーの検索データ」を支配することで、インターネット広告市場を完全に独占。
同じように、ファシリティマネジメント企業が 「入居者のニーズデータ」 と 「建築・設備管理データ」 を収集した場合以下の市場のバリューチェーンの問題解決が加速します。
- スマートホーム市場
- IoT機器、WiFi、エネルギーマネジメントを統合提供
- メンテナンス市場
- 設備点検、修理業務、予防保全の完全自動化
- 建築市場
- 老朽化データをもとに最適な建築計画を策定
- 不動産市場
- 入居者データを活用した、賃貸・売買の最適化
ファシリティマネジメント企業がバリューチェーンの中心になりうる
- 建物管理のユーザーとのタッチポイントであり、業者間のハブであるファシリティマネジメント会社は、カスタマータッチポイントの圧倒的優位性を活かし、バリューチェーンを拡大できる可能性が高い。
- デジタルツインを活用し、設備・建築・管理データを統合することで、建物業界のプラットフォーマーとして市場を支配する。
- 入居者のニーズデータを活かし、スマートホーム、IoT、エネルギーマネジメント市場を掌握する。
- 最終的に、建築市場、不動産市場、エネルギー市場にも影響を及ぼし、「デジタルバリューチェーンのコア」を築く。